Référentiel client & relation client
Un référentiel client à l’échelle d’un groupe pour mutualiser, capitaliser et optimiser la relation client entre plusieurs marques et systèmes hétérogènes.
Le point de départ.
Au sein d’un groupe multi-marques, chaque entité avait sa propre définition du « client » et son propre système. Résultat : des doublons, des incohérences, une vision fragmentée.
Le défi n’était pas technique mais avant tout métier : réconcilier des définitions différentes du client selon les marques pour bâtir une vision réellement partagée.
Le défi
Réconcilier le sens métier.
Mettre tout le monde d’accord sur ce qu’est un « client » à l’échelle du groupe, puis traduire ce consensus en un référentiel adopté parce qu’il parle le langage des équipes.
Comment nous avons procédé.
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Étape 1 : Ateliers métier
Co-design avec les marques pour réconcilier les définitions et les usages du client.
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Étape 2 : Modélisation
Conception d’un référentiel client mutualisé, intégrant les systèmes hétérogènes.
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Étape 3 : Qualité des données
Dédoublonnage, fiabilisation et règles de gouvernance de la donnée client.
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Étape 4 : Adoption
Déploiement progressif et accompagnement des équipes des différentes marques.
Ce que ça a changé.
- Une vision client unifiée à l’échelle du groupe
- Une qualité de données restaurée (dédoublonnage, fiabilisation)
- Une relation client mutualisée entre les marques
- Un référentiel adopté car aligné sur le langage métier
Notre stack.
Environnement technique
- 01MDM
- 02DQM
- 03Modélisation
- 04ETL
- 05Référentiels
- 06Gouvernance
Le succès reposait moins sur la technologie que sur la capture rigoureuse du sens métier, la marque de fabrique d’Audensiel K+.
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